公交集团公交事业一部强化服务意识 助力创文工作开展

来源：公交事业一部

      作者：孙海棠
    为进一步提高公交驾驶员的规范服务意识，打造公交服务品牌，树立良好的公交形象。近期，公交集团公交事业一部组织分公司运营相关人员召开了投诉分析会。

会上，公交集团公交事业一部分公司经理结合驾驶员在服务过程中遇到的各种情况，以及遇突发事件的应对处理做了分析和讲解。主要为：一是着重沟通，培训运营行车在车厢服务过程中常见、突发情况的应对、处理与解决；驾驶员在遇事时要沉着冷静、换位思考，切忌情绪化、横眉冷对和敌对情绪，否则事情不仅于事无补，还很可能朝着背道而驰的方向发展，从而不可掌控。二是结合乘客投诉内容，从服务、运营、安全及语言、行为、举止等不同种类分类汇总剖析讲解，提升意识；分析乘客不理解，以致来电来访建议、投诉的原因，积极找出预防、应对方法、举措，重在化解防范，提升服务意识，消融不理解，赢得理解、宽谅、支持，最大限度遏制杜绝纠纷以及投诉的发生。
    会后，参会人员表示，将结合实际，有针对性不断完善自我，强化规范服务意识，提升公交优质服务形象，为创文工作助力。