暖心谈话解心结 劳模传经提服务 —公交集团权属海通公交公司双措并举打造优质出行

来源：海通公交

作者：周媛

  “以前遇到乘客不理解就容易急躁，通过谈心谈话释放了压力，再听劳模周卓文分享沟通技巧，现在处理问题顺畅多了。” 近日，公交集团权属海通公交公司驾驶员王广博在参与完系列提升活动后深有感触地说道。为有效减少乘客投诉、全面提升运营服务品质，海通公交公司近期创新推出“谈心谈话+劳模讲堂”双轮驱动模式，聚焦乘客投诉热点与服务提升痛点，从思想疏导、技能传授、问题整改三方面发力，推动驾驶员服务意识与业务能力双提升，为城市公共交通服务注入温暖动能。

  活动中，车队管理人员深入线路站点，利用驾驶员休息间隙进行“一对一”交流。细致询问工作中遇到的实际困难、心理压力，结合车载监控视频回放，针对性指出服务中的薄弱环节。同时重点围绕乘客投诉集中的行车规范、沟通技巧、应急处置等问题展开探讨。对情绪波动较大的驾驶员，重点进行心理疏导；对业务存在短板的，现场制定帮扶计划，组建“老带新”互助对子。同时建立“问题台账”制度，对驾驶员反映的高峰时段站点拥堵、老年乘客上下车缓慢、突发情况应对不足等几大类问题逐一登记，现场能解决的立即整改，需长效推进的明确责任时限。

  如果说谈心谈话是“解心结”，劳模讲堂则是“传真经”。海通公交公司安排市劳模周卓文和技能大赛优胜选手靳军组建劳模讲堂，打破传统授课模式，采用“案例分析+跟车教学+互动模拟”的立体形式，将培训搬到运营一线。在20路党员示范岗车厢内，周卓文结合25年行车经验，详解“转弯防内轮差”“拥堵路段稳心态”等安全要点，通过跟车教学、故障诊断等方式传授实战技巧。针对乘客投诉场景，讲堂设置“老年乘客乘车引导”“突发纠纷化解”等模拟环节，让驾驶员分组扮演乘客与司机，在角色互换中体会服务细节的重要性。在明确服务规范与整改标准双措并举之下，形成“问题共解、经验共享”的良性互动机制。

  活动后驾驶员主动帮扶老弱病残孕乘客、规范进站停车、耐心解答问询的场景成为了车厢常态。这背后，是驾驶员服务理念的深刻转变。通过谈心谈话卸下思想包袱，借助劳模讲堂习得服务技巧，越来越多的驾驶员从“被动服务”转向“主动关怀”，将“以乘客为中心”的服务理念深植心中，持续擦亮港城公交服务品牌，为创建文明城市注入公交暖流。